Nos gens, nos histoires

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Nos gens, nos histoires, ce sont des témoignages du dévouement de nos collègues envers la principale raison d’être de Morneau Shepell : le mieux-être des gens, le succès des entreprises. Pendant tout l’été, nous vous ferons découvrir le profil d’employés de partout au monde qui ont un effet positif dans la vie de nos clients et de leur famille.

L’équipe d’Assurance de la qualité et amélioration continue – Un effort collectif

L’équipe d’Assurance de la qualité et amélioration continue

L’équipe de Trevor Symons, Jodi Van Rees, Drew Stasila, Stacey Costa, Lesley Nightingale, Nancy Carignan et Carmela Webster, qui sont des conseillers en assurance de la qualité et en amélioration continue, a subi quelques remaniements durant la COVID-19. Drew, Stacey, Lesley, Nancy et Carmela ont été mutés pour occuper des postes de gestionnaires de dossiers, alors que Trevor et Jodi ont assuré la permanence. 

Le personnel réaffecté s’est joint à une équipe d’employés de première ligne qui faisait déjà face à un nombre élevé de demandes dans la foulée de la COVID-19.

« Ce fut une période difficile, non seulement pour notre équipe, mais pour l’organisation dans son ensemble en raison de l’afflux de demandes qui coïncidait avec un grand volume de travail », explique Stacey.

Les membres de l’équipe indiquent que leur expérience préalable à titre de gestionnaires de dossiers les a aidés. Cependant, ils ont dû se familiariser avec de nouvelles plateformes et de nouveaux processus pendant une période particulièrement exigeante. 

« C’était un petit défi d’y replonger », confie Drew. 

Stacey mentionne qu’elle a trouvé utile d’y aller progressivement et qu’ils ont eu droit à des éloges de la part de collègues et de clients pour la rapidité avec laquelle ils ont pu s’intégrer et pour la qualité de leurs services. 

« C’était une période stressante en raison du grand nombre d’inconnues pour tout le monde, dans la mesure où nous devions relever un nouveau défi au travail en plus de composer avec l’incertitude créée par la nouvelle pandémie mondiale, explique Nancy. Mais en fin de compte, j’étais heureuse que notre équipe puisse fournir de l’aide. » 

Pendant ce temps, Jodi et Trevor devaient continuer à répondre à la charge de travail en matière d’assurance de la qualité et d’amélioration continue, sans leurs collègues réaffectés. 

« Nous avons dû nous surpasser, parfois au-delà de ce dont nous nous croyions capables, mais nous avons également bénéficié d’un soutien massif de la part de l’équipe », dit Trevor. 

Ce soutien ainsi que le désir de ne pas laisser tomber leur équipe ont aidé Jody et Trevor à traverser cette période en conjuguant leurs efforts.

« Je pense qu’il s’agit aussi de ne pas vouloir décevoir notre équipe, précise Trevor. Certes, il y avait un défi à relever, et c’était angoissant, mais c’était aussi une question de ‘je ne veux pas décevoir ces personnes, je vais juste donner mon 100 %, et même plus’. »  

Jodi partage ce sentiment et dit qu’elle est fière de ce que les membres de l’équipe sont capables d’accomplir ensemble. 

« Nous avons une vaste expérience qui, en plus, est très diversifiée, ce qui fait de nous une équipe vraiment unique, conclut Jodi. Nous venons tous de différents secteurs... Et c’est grâce à cette diversité que nous formons une équipe si solide. »

Tabassum Sarwar ‒ Être soutenu tout en offrant du soutien

Tabassum Sarwar est conseillère clinique à la clientèle (CCC) à Glasgow, en Écosse. Elle travaille chez Morneau Shepell depuis avril dernier et se dit impressionnée par la façon dont l’entreprise soutient ses employés. 

Pour Tabassum, ce soutien prend plusieurs formes. L’une d’elles, c’est la mesure dans laquelle ses collègues la soutiennent pendant les périodes difficiles, notamment en veillant à ce qu’elle prenne soin d’elle-même et à ce qu’elle ne se sente pas trop dépassée.

En tant que CCC, Tabassum s’assure d’adopter la même attitude envers ses clients. 

« Je soutiens mes clients de la même manière que mon employeur me soutient », déclare-t-elle. 

Une autre forme de soutien, c’est qu’elle sent que ses collègues ont confiance en ses capacités de bien accomplir son travail. 

« Je crois qu’on nous donne l’espace et le temps dont on a besoin, et qu’on nous soutient dans l’exercice de notre jugement afin qu’on puisse faire de notre mieux, estime-t-elle. Cela me rassure beaucoup ». 

Ce soutien lui a permis de rester concentrée, d’effectuer son travail et d’aider les clients du mieux qu’elle peut. Tabassum constate que Morneau Shepell a ses intérêts à cœur, ce qui l’aide beaucoup. 

« Morneau Shepell pense à ce qui est bon pour votre santé mentale, indique-t-elle. Le fait de pouvoir éviter du stress et de l’anxiété supplémentaires me permet d’être là pour les clients ». 

Tabassum se dit également impressionnée par la façon dont Morneau Shepell fait ressortir ce qu’il y a de meilleur chez les gens. « C’est un environnement de travail positif où l’on ne remet pas en question

les actions des autres », explique-t-elle. 

« Au lieu de vous dire d’obéir, on vous demande “ Qu’en penses-tu? ” », ajoute-t-elle. 

Pour Tabassum, une des meilleures démonstrations de ce soutien est l’atmosphère accueillante et inclusive de l’entreprise. 

En tant que femme musulmane portant un niqab, Tabassum mentionne qu’elle se sent très bien accueillie chez Morneau Shepell depuis son arrivée. Elle raconte que les personnes portant un niqab subissent beaucoup de stigmatisation de la part d’employeurs et que malgré ses qualifications et son expérience, elle a essuyé plusieurs refus d’embauche d’autres organisations. 

Rien de tout cela n’a posé de problème lors de son entretien d’embauche chez Morneau Shepell. Elle affirme qu’on lui a dit « Nous serions ravis de t’avoir dans notre équipe ». 

« C’était la première fois que j’entendais cela », confie-t-elle. 

En terminant, elle souligne que c’est le fait que Morneau Shepell se soucie de vous en tant que personne qui permet à l’entreprise de se distinguer des autres. 

« Elle soutient tous ses employés là où ils en sont », conclut-elle.

Bobby Abraham et Alice Nkundwa-Chacha — Répondre aux besoins uniques des clients

Bobby Abraham et Alice Nkundwa-Chacha

Bobby Abraham et Alice Nkundwa-Chacha travaillent tous les deux dans l’équipe des Solutions administratives, à Toronto. Bobby agit à titre de gestionnaire client principal et Alice exerce les fonctions de gestionnaire client dans son équipe. 

Durant la pandémie, bien des clients ont dû faire face à de nombreuses situations inédites qui ont exigé des solutions tout aussi inédites.

Récemment, Bobby et Alice ont travaillé avec un client à établir un tout nouveau type de congé qui permettrait aux employés de continuer à participer au programme d’avantages sociaux pendant leur absence. Un autre client cherchait une façon de maintenir en vigueur la protection des employés mis à pied durant la période où ils ne pouvaient pas travailler.

Ces deux projets devaient être réalisés dans des délais incroyablement serrés. En temps normal, ce genre de travail demande de six à huit semaines, mais les deux collègues ont réussi à mettre en œuvre les projets dans un laps de temps beaucoup plus court. 

« La pandémie nous a obligés à faire preuve d’un niveau accu de réactivité et de souplesse », de dire Bobby.

Pour Alice, le secret de la réussite de ces projets passe par un travail d’équipe fructueux et une bonne compréhension des besoins. 

« Quand on sait exactement ce dont le client a besoin, alors on peut donner suite à sa demande », assure‑t‑elle. 

Selon Bobby, le fait que la communication ait été bonne a joué un rôle crucial. Il a ainsi été possible de cerner les besoins du client et de lui proposer la meilleure option. Il souligne que la situation a nécessité un maximum de souplesse, les exigences liées au projet et les besoins du client évoluant constamment. 

« Quand on a des discussions à ce sujet tous les jours, la situation évolue, se transforme, explique‑t‑il. Ce sont des circonstances vraiment particulières qu’on a connues. » 

« Je crois que c’est là notre grand atout, c’est‑à‑dire, notre capacité à nous adapter et à faire preuve de souplesse », ajoute‑t‑il. 

Alice s’est également ingéniée à offrir des solutions uniques et adaptées aux besoins des clients, surtout durant cette période tellement difficile. 

« S’ils en ont besoin, ça signifie que c’est important pour eux, résume‑t‑elle. Alors, je dois être capable de répondre à leurs attentes. » 

Finalement, Bobby indique que ces projets témoignent de la capacité de l’entreprise à s’acquitter précisément de ce genre de mandats. 

« On a eu recours à une approche coordonnée pour s’assurer de tout mettre en œuvre afin d’aider le client durant cette période », conclut‑il.

Linda Duong – Voir les choses selon la perspective du client

Linda Duong

Linda Duong exerce les fonctions d’adjointe actuarielle principale dans le secteur de l’administration des régimes de retraite. Elle a passé une bonne partie de l’année 2020 à s’acquitter de ses tâches habituelles chez Morneau Shepell, à Montréal, tout en travaillant directement auprès d’un client pour l’aider dans d’importants projets en cours. 

Linda a entendu parler de l’initiative pour la première fois en janvier, quand on lui a demandé de recommander quelqu’un pour y participer. Elle a décidé d’assumer elle‑même cette tâche, car elle avait envie de voir les choses selon la perspective du client.

Travailler des deux côtés à la fois, chez Morneau Shepell et auprès du client, a été au final « vraiment très amusant », de dire Linda. Une période d’adaptation a été nécessaire pour qu’elle s’habitue à la charge de travail plus élevée et se familiarise avec de nouveaux processus, surtout en pleine de pandémie, mais elle y est parvenue en redoublant d’efforts. 

« J’avais ce sentiment bizarre d’être à deux places en même temps, explique‑t‑elle. C’était drôle, parce que j’avais l’impression d’avoir accès aux deux endroits par la porte de derrière. » 

Linda affirme que sa participation au projet lui a permis d’avoir une perspective unique et d’en apprendre beaucoup plus sur la façon dont les choses se passent du côté du client. Elle comprend mieux maintenant pourquoi les clients formulent certaines demandes particulières et à quel point une bonne communication dans les deux sens est cruciale, et elle applique ce qu’elle a appris dans son travail quotidien. 

Cette expérience lui a également donné l’occasion d’approfondir la relation entre elle et le client. 

« On a constaté qu’il s’agissait véritablement d’un partenariat », ajoute‑t‑elle. 

Linda indique que, sa charge de travail s’étant accrue du fait de sa participation à l’initiative, le soutien de ses collègues lui a permis de rester concentrée sur sa tâche. 

« J’adore les membres de mon équipe; je peux compter sur eux en tout temps et ils sont tellement compréhensifs, assure‑t‑elle. Ils sont toujours là quand j’ai besoin de quelque chose. » 

Selon Linda, l’initiative a été profitable non seulement sur le plan professionnel, mais aussi du point de vue personnel, alors que tout le monde s’habituait à travailler à distance. 

« Même si on ne voit pas l’autre personne, on arrive à savoir ce qu’elle ressent », estime‑t‑elle.

James Mulholland – Effectuer la transition vers le télétravail

James Mulholland

Pour beaucoup d’entre nous, la transition vers le travail à distance semblait être tout un défi. Mais heureusement James Mulholland, superviseur aux Opérations au centre d’accès aux services de Montréal, était là pour faciliter cette transition. 

Tout au long de la pandémie, James a joué un rôle crucial en aidant des collègues à passer au télétravail.

Sa contribution a été saluée, notamment pour la mise en place de postes de travail à distance, son soutien en vue de la résolution de problèmes et la distribution de documents de dépannage. 

« Je le referais sans hésiter, indique-t-il. Ce n’est pas quelque chose qui a été longuement réfléchi, je l’ai fait, tout simplement. » 

James attribue son succès à ses vastes connaissances, à ses compétences avec les différents systèmes utilisés, ainsi qu’à son expérience en matière de formation. Il considère toutefois que la principale clé de son succès réside dans ses bonnes relations avec ses collègues et son désir de les aider à réussir. 

« Après 17 ans comme employé, je sens toujours que ce que nous faisons a de l’importance, que nous formons une magnifique équipe, que mes collègues, ainsi que le travail que nous accomplissons sont réellement précieux, ajoute-t-il. Je garde la porte toujours ouverte. » 

James souligne que son emploi chez Morneau Shepell lui a permis de se constituer un vaste réseau d’amis et de rencontrer sa conjointe. Il n’hésite pas à dire que ses collègues font partie de sa « famille élargie », en indiquant qu’ils sont l’une des principales raisons expliquant pourquoi il travaille chez Morneau Shepell depuis si longtemps. 

« Je crois que veiller au succès de tous représente pour moi un enjeu personnel », conclut-il.

Adrienne Shoffner – Un rôle de catalyseur de changement

Adrienne Shoffner

Adrienne Shoffner est gestionnaire, Succès client (GSC) à St. Petersburg, en Floride. Elle travaille pour SynerVie depuis environ 11 ans.

Ses fonctions consistent à « développer des relations avec les contacts chez nos clients ». Elle explique qu’elle tire parti de ce partenariat afin de mettre au point des solutions uniques permettant de soutenir les clients et qu’elle tâche de s’assurer qu’ils « sont heureux et ne quittent pas Morneau Shepell ». Fait intéressant, à titre de GSC, elle compte parmi ses clients une organisation toute particulière – Morneau Shepell.

Durant la pandémie, Adrienne a assuré le lien avec les contacts chez les clients en vue d’aider ces derniers à offrir de la formation, du soutien et des ressources à leurs employés. Il s’agissait entre autres de leur donner accès à des ressources concernant le télétravail, le soutien en santé mentale à l’intention du personnel, la réintégration des milieux de travail et la manière d’aborder efficacement la question de la justice raciale aux États‑Unis.

Adrienne indique qu’au final, son rôle est de servir de « catalyseur » pour les clients. Selon elle, c’est en aidant les clients à amorcer la discussion et en leur proposant des conseils et des solutions que Morneau Shepell a une influence. Elle est fière de la façon dont l’organisation contribue à améliorer la situation des clients, que ce soit en leur fournissant de l’information sur la santé mentale ou par sa réponse face aux mouvements d’agitation sociale.

« Les clients comptent sur nous pour leur proposer les ressources et les outils qui leur conviennent, précise‑t‑elle. C’est par notre aptitude à leur donner l’assurance que nous pouvons les aider et collaborer avec eux que cette influence s’exerce. »

Adrienne précise qu’elle tâche de prêcher par l’exemple et de veiller à son propre bien‑être et à sa santé mentale. Elle prend le temps de faire le point quand cela s’avère nécessaire et s’efforce d’être « honnête » par rapport à ses sentiments. Au besoin, elle n’hésite pas à prendre du recul.

« Je m’autorise des pauses afin de prendre pleinement conscience de ce que je ressens et des événements dans le monde, explique‑t‑elle. Je reconnais que mes émotions sont légitimes. »

Pour Adrienne, il s’agit d’une période où, plus que jamais, l’influence de Morneau Shepell se manifeste de façon évidente.

« Je suis convaincue à 100 % que ce que nous faisons est important », estime‑t‑elle. Je sais que nos services ont une incidence sur les gens. Ils peuvent être d’une importance vitale et leurs effets, presque immédiats. »

Marilyn Goffinet – Il y a toujours de l’aide à votre disposition

Marilyn Goffinet

Marilyn Goffinet est coordinatrice des services d’intervention post-traumatique à Houston, au Texas. Faisant partie du secteur d’activité Intervention en cas d’incidents critiques mondiale, elle est témoin des types d’incidents auxquels les clients font face depuis quelques mois.

Des travailleurs du commerce de détail lui ont dit être aux prises avec des clients qui refusent de porter un masque, et que certaines situations se sont envenimées au point de nécessiter l’aide de la police. Ils lui ont dit également que leur magasin a été endommagé lors d’émeutes et que divers incidents sont survenus en lien avec la COVID-19.

En réfléchissant à ce à quoi ses clients doivent faire face, elle dit : « Cela rend leur travail difficile au quotidien. Ils ne devraient vraiment pas avoir à travailler dans ces conditions ».

Dans l’exercice de ses fonctions, Marilyn répond aux demandes de soutien pour surmonter ces difficultés. Elle aide à coordonner les interventions à l’échelle mondiale en cas d’incident critique et fait un suivi auprès des clients pour leur demander comment ils vont.

Marilyn mentionne que jusqu’à présent, les clients ont grandement besoin de ces suivis et en sont très reconnaissants.

« Un grand nombre d’employés [des clients] ont vécu beaucoup de stress et ressenti de l’anxiété, explique-t-elle. Ils avaient seulement besoin de parler à quelqu’un. »

Marilyn raconte qu’elle rappelait constamment aux clients de ne pas hésiter à nous appeler en tout temps, et de ne pas avoir peur de demander de l’aide.

« J’ai trouvé cela encourageant d’être en mesure de leur faire savoir qu’ils pouvaient toujours nous téléphoner, affirme-t-elle. Que ce soit le matin, le jour ou le soir, ils ne doivent pas hésiter à nous contacter s’ils ne se sentent pas bien ».

« Je pense qu’ils ont besoin d’entendre ça », ajoute-t-elle. Lorsqu’on travaille dans un certain type d’environnement de travail, demander de l’aide peut être très, très difficile. »

Selon Marilyn, ce soutien était quelque chose dont les clients avaient besoin.

« Chaque fois que je leur transmettais cette information, ils me disaient toujours “ Merci beaucoup ”, indique-t-elle. Certains d’entre eux ne savaient même pas que ces services de PAE étaient à leur disposition. »

Elle ajoute qu’elle est fière des façons dont elle peut offrir du soutien, surtout à une époque où les gens en ont grand besoin.

« Cela me rend heureuse et me donne l’assurance que mon travail est utile et a un effet positif sur la vie des gens », conclut-elle.

Stuart Morgan – Affronter la tempête avec élégance

Stuart Morgan

Stuart Morgan est conseiller principal en régimes de retraite au sein des Solutions retraite. Au cours des six derniers mois, il a surtout été appelé à orienter ses clients dans des conditions de marché extrêmement incertaines depuis son bureau de Vancouver.

Selon Stuart, son rôle consiste à soutenir ses clients afin que leurs employés puissent continuer à bénéficier d’un régime de retraite durable. Il aide donc des employeurs à gérer leurs risques et s’assure qu’ils ont en place l’infrastructure adéquate pour prendre les meilleures décisions.

Dernièrement, Stuart rapporte que des clients ont été particulièrement préoccupés par la volatilité du marché attribuable à la COVID-19.

Stuart explique que par définition, les régimes de retraite s’inscrivent dans la durée, ce qui leur laisse le temps de se remettre de la volatilité des marchés, mais qu’en raison de l’incertitude absolue des conditions de marché actuelles, de nombreux clients ont réagi sous le coup de l’émotion.

« L’année 2020 s’avère très intéressante. Toute cette agitation met à rude épreuve les pratiques de gouvernance que les clients ont en place », reconnaît-il.

Ses collègues et lui ont su aider leurs clients, qui ont régulièrement eu besoin de conseils durant cette période. Stuart mentionne qu’il était également important de tenir les clients informés au sujet des nouveaux règlements en matière de régimes de retraite et des nouveaux développements.

« Nos tâches consistaient principalement à tenir les clients au courant du déroulement des événements et à leur expliquer en quoi cela les touchait dans leurs circonstances uniques », décrit-il.

Stuart ajoute que le désir d’être là pour appuyer le bien-être financier des gens qui dépendent de leur rente de retraite le motive à rester centré sur ses tâches et à les accomplir avec excellence.

« Les régimes de retraite que nous administrons comptent des milliers de participants et représentent des milliards de dollars d’actif », précise-t-il. « Si nous ne conseillons pas les décideurs correctement, le nombre de gens qui en subiront les conséquences est considérable. »

« Il nous incombe de fournir des conseils clairs en utilisant des termes simples pour les aider à prendre de bonnes décisions », indique-t-il.

Stuart ajoute qu’il était ravi de voir ses collègues fournir autant d’efforts, et les félicite d’avoir manifesté « un esprit de maturité et d’unité durant cette période hors de l’ordinaire ».

« Je pense que tout le monde tient vraiment à accomplir un travail de qualité, que ce soit pour d’autres collègues ou pour leurs clients, et je suis très fier de faire partie de cette équipe chez Morneau Shepell », conclut-il.

Cathy Everett – Rester connecté dans les hauts et les bas

Cathy Everett

Cathy Everett est administratrice clinique (AC) au bureau de Calgary, en Alberta. Ses principales tâches consistent à trouver des conseillers pour les clients, à répondre aux questions des conseillers et à fournir des renseignements sur les clients.

« Nous devons avant tout appuyer le travail des conseillers », indique-t-elle.

Cathy a déjà travaillé dans les domaines du service à la clientèle et de l’enseignement. Elle reconnaît que ces expériences l’ont beaucoup aidée à devenir une personne plus sociable.

« On rencontre beaucoup de gens, très différents les uns des autres, explique-t-elle. Je crois avoir la capacité de m’adapter au niveau de confort et à l’approche de chacun et, par conséquent, je pense aussi pouvoir les comprendre. »

Cathy a très bien su transposer cette expérience à son poste chez Morneau Shepell, qu’elle occupe depuis 2018. Elle a récemment pris la résolution de rester en contact avec ses collègues au‑delà de leurs échanges quotidiens effectués pour le travail, et de faire connaissance avec des collègues qu’elle n’a pas encore eu l’occasion de rencontrer.

« Même si vous ne pouvez pas me voir, même si nos bureaux ne sont pas côte à côte, même si je me trouve à Calgary, je suis bel et bien là, déclare-t-elle. Vous n’avez qu’à me joindre, et je serai prête à répondre à toutes vos questions. »

« Durant cette période plus calme, nous avons le temps de contacter tout le monde et de faire le point », confie-t-elle.

Elle raconte qu’elle aime bien prendre le temps de faire part de son expérience aux autres, tout en ne manquant pas les occasions de soutenir son équipe.

Par exemple, elle a remarqué qu’un collègue apparaissait absent dans Microsoft Teams, et sa réaction immédiate a été de l’appeler pour prendre ses nouvelles.

« Il est important de rester en contact parce qu’on ne peut pas savoir ce qui se passe en coulisses, ajoute-t-elle. Surtout depuis que tout le monde travaille de la maison. »

Cathy considère qu’une grande partie de sa motivation provient d’une passion sincère pour le travail avec d’autres personnes, et elle est particulièrement reconnaissante envers les membres de son équipe actuelle.

« C’est quelque chose qui me vient tout naturellement et très facilement, conclut-elle. Il n’y a en moi pas la moindre trace de timidité. »

Liliana Judic-Mosquera ‒ Les clés du leadership

Liliana Judic-Mosquera

Liliana Judic-Mosquera a eu « plusieurs vies » avant d’arriver chez Morneau Shepell. Elle a occupé différents postes au Canada, en France et au Moyen-Orient. Elle est maintenant superviseure, Services d’intervention post-traumatique, à Toronto au sein du secteur d’activité Intervention en cas d’incidents critiques mondiale, et elle apporte cette vaste gamme d’influences dans son style de leadership.

Dans l’exercice de ses fonctions, Liliana travaille avec son équipe pour répondre aux clients qui ont besoin de soutien après un incident traumatisant. « C’est un environnement où l’on reçoit plein de demandes urgentes de la part de personnes qui se trouvent dans des situations difficiles », explique-t-elle.

« Notre travail consiste beaucoup à traiter avec des gens et les émotions auxquelles ils font face, indique-t-elle. C’est exactement la raison pour laquelle j’ai joint ce service. J’ai vraiment le sentiment que chaque jour, je produis un effet positif dans leur vie ».

À titre de gestionnaire, Liliana dit qu’elle croit en « la collaboration et la prise en compte des opinions de chacun ».

« Bien sûr, on doit prendre des décisions dans des situations où les gens ne sont peut-être pas à l’aise, mais il faut essayer de trouver un consensus unanime », ajoute-t-elle.

Liliana a apporté son expérience en leadership chez Morneau Shepell, mais elle a quand même saisi les occasions d’apprendre de ses superviseurs et de ses directeurs. Elle mentionne avoir été particulièrement impressionnée par leur dévouement envers les membres de leur personnel et leur capacité à toujours être là pour leur équipe.

Son expérience antérieure dans des postes de direction lui a appris de précieuses leçons sur la prestation d’un excellent service à la clientèle et l’attention aux petits détails. Un autre aspect important est la communication positive, surtout « la façon dont on parle et l’effet qu’on veut produire sur les gens », dit-elle.

Elle explique que lorsqu’une équipe aborde régulièrement d’énormes problèmes et travaille avec des clients qui vivent des situations difficiles, il est important d’être conscient de l’impact émotionnel que cela peut avoir sur le personnel.

En terminant, Liliana ne tarit pas d’éloges sur le travail que son équipe peut accomplir.

« Je pense vraiment que c’est la meilleure équipe avec laquelle j’ai travaillé, déclare-t-elle. Je crois que notre raison d’être répond à un grand besoin dans la vie des gens ».

Koreen Narrainen – Gérer le stress mental

Koreen Narrainen

Depuis plusieurs années, Koreen Narrainen se consacre à aider les clients qui ont vécu de graves traumatismes à leur travail, et elle a appris l’importance de tracer une ligne entre son travail et sa vie personnelle. 

En tant que spécialiste en intervention post-traumatique au bureau de Montréal, Koreen intervient auprès de clients qui ont besoin de services de counseling, notamment dans le cas de licenciements au travail, d’incidents traumatisants survenus en milieu de travail et de changement organisationnel. Ses responsabilités consistent à offrir des consultations et à appuyer la logistique de la configuration du service. 

Koreen souligne l’importance de maintenir un bon niveau de détachement par rapport à son travail, en particulier depuis que ses clients qui appellent sont des personnes qui vivent des moments difficiles. « Nous devons nous assurer que les situations des clients ne nous atteignent pas sur le plan émotionnel ou physique », précise-t-elle.

« De toute évidence, il faut faire une séparation, sinon notre travail finit par s’infiltrer dans notre vie personnelle, prévient-elle. Une telle situation est néfaste. » 

« Il y a toujours des dossiers qui vous touchent plus que d’autres, reconnaît-elle. Je ne prétendrai pas que cela n’a jamais d’effet sur moi… Après tout, nous sommes tous humains, et nous en ressentons l’influence de différentes manières. » 

Pour Koreen, son principal moyen pour évacuer le stress était d’aller au centre de conditionnement physique. 

« C’est là où je peux relâcher tout ce que j’ai pu accumuler durant la journée », explique-t-elle. 

Toutefois, durant la pandémie, la situation est devenue un peu plus compliquée. Face à la fermeture des centres de conditionnement physique à cause de la COVID-19, elle admet avoir eu du mal à s’adapter au début.  

« C’était difficile d’accepter la perte de cette routine, raconte-t-elle. Enfiler sa tenue de sport, quitter la maison pour faire le trajet jusqu’au centre de conditionnement physique, profiter de cette transition pour réfléchir aux événements de la journée et laisser tout cela à la salle de sport. » 

Koreen s’est plutôt tournée vers d’autres activités, comme le yoga, les séances d’entraînement en ligne et les promenades avec ses chiens pour faire une coupure avec son travail. Elle adore se balader dans la nature, et mentionne que c’était aussi pour elle un bon moyen d’évacuer le stress. 

« Il fallait vraiment que je sorte de chez moi, que je quitte les écrans (ordinateurs et télévision) et ne reste pas assise entre quatre murs », explique-t-elle. 

En tâchant de « compartimenter » ses activités, Koreen reconnaît que cela l’aide vraiment à assimiler l’information pour pouvoir continuer à exercer son rôle de soutien auprès des gens par tous les moyens possibles. 

« Je m’assure de mettre en priorité le client et la raison de son appel », résume-t-elle. 

George Burke – Travail d’équipe et communication

George Burke

Georges Burke attribue sa réussite depuis le début de la pandémie à trois éléments importants : un mode de vie sain, le café et une approche fondée sur le travail d’équipe et la communication. 

George travaille comme analyste en avantages sociaux aux bureaux de Pittsburgh en Pennsylvanie. Il possède une expérience en finances et adore les tâches qui exigent beaucoup de calculs.  

Il trouve qu’il est gratifiant de travailler sur différents comptes, de rechercher les erreurs de facturation et de trouver de moyens de résoudre les problèmes, s’il y a lieu.

« J’ai toujours été bon pour trouver des solutions de rechange en vue de corriger les erreurs et d’arranger les choses », dit-il. 

Pour George, la transition vers le télétravail a nécessité une « adaptation particulière au début ». L’exercice et une saine alimentation l’ont aidé à composer avec le stress et l’anxiété. 

« Je crois que je mène une vie saine, ce qui m’aide à m’investir davantage dans chaque sphère de la vie », mentionne-t-il.  

« Boire beaucoup de café est un autre secret de mon succès », ajoute-t-il en riant. 

George estime que sa capacité de « bien communiquer avec tout le monde » a été un autre facteur de réussite important. Il souligne que sa grande utilisation de Microsoft Teams a facilité la résolution des problèmes et l’accomplissement du travail. 

« Plus nous échangeons les uns avec les autres, plus nous sommes conscients des aspects problématiques et capables de trouver des solutions qui permettent de résoudre plusieurs problèmes, d’aider tous les membres de l’équipe et d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise pour répondre aux besoins du client », déclare-t-il.  

Il a également participé à la formation de nouveaux analystes en avantages sociaux, ce qu’il a fait en s’assurant d’adopter la même attitude. Il essaie d’être disponible pour répondre aux questions de tout un chacun et d’être une ressource sur laquelle les gens peuvent compter pour obtenir de l’aide afin de résoudre leurs problèmes. 

« Si on me pose une question, je peux répondre sur-le-champ », dit-il. 

« Il n’est pas toujours très facile pour eux d’obtenir de la formation; je me rends donc des plus disponibles en tout temps pour répondre aux questions et m’assurer que nous sommes nous tous sur la même longueur d’onde », mentionne-t-il.

Adrienne Churchill – « Je crois en ce que vous faisons »

Adrienne Churchill

Adrienne Churchill a occupé plusieurs postes au sein de Morneau Shepell et du secteur des Solutions en santé et productivité. Grâce à son expérience en gestion d’équipes, en formation de personnel et en vérification des produits, elle s’est servie de ses perspectives uniques pour mettre l’épaule à la roue pendant la COVID-19. 

Adrienne travaille actuellement comme superviseure des coordonnateurs de programme des SSP dans la région du Grand Toronto; elle a été appelée à participer à l’élaboration et à l’administration d’un programme de services de gestion des congés liés à une pandémie qui a été créé en réponse à l’absentéisme accru et à l’incertitude auxquels les clients ont fait face au début de 2020. Ce programme aide les employeurs à gérer les absences de courte durée liées à la COVID-19 en surveillant et en suivant les employés pendant la période d’isolement volontaire ou la quarantaine.

Le mandat d’Adrienne était vaste; elle devait notamment créer le matériel de formation, embaucher et former du personnel, cerner les lacunes du programme, collaborer avec l’équipe pour mettre les services en branle et les administrer, et répondre aux questions de clients internes et externes concernant les services. 

Elle a décrit son expérience comme si elle avait « sauté dans un bateau et ramé avec tout le monde ». 

Le programme était prêt en deux semaines. Beaucoup de travail a été nécessaire, mais ce fut une période « palpitante », dit-elle.  

« C’était intense, mais aussi très excitant de savoir que nous allions pouvoir aider des organisations à traverser cette période », explique Adrienne.  

L’équipe a adopté une approche de « conception itérative » pour élaborer le programme, le peaufinant constamment même après l’avoir lancé. Adrienne a joué un rôle clé dans la modification et l’amélioration du service.  

« À mesure qu’on avance, on trouve des choses qui doivent être modifiées, ajoute-t-elle. J’ai vraiment pris plaisir à résoudre les problèmes qui se présentaient. » 

En tant que superviseure, Adrienne s’efforce toujours d’être présente pour ses collègues et de les aider à réussir. 

« La tâche nous semblait parfois assez colossale, mais nous y sommes arrivés en travaillant tous ensemble », affirme-t-elle. 

« Je pense sincèrement qu’il faut faire de son mieux, chaque fois que c’est possible », renchérit-elle. 

Adrienne attache aussi de l’importance aux occasions d’aider ses collègues et les clients, un aspect clé de son travail. 

« Je crois en Morneau Shepell, je crois en ce que nous faisons », conclut-elle.

Emilie Morasse – Créer une école en ligne

Emilie Morasse

Comme bien des parents, Emilie Morasse de Québec a dû relever un défi de taille lorsque la COVID-19 a forcé la fermeture des écoles. Cependant, la superviseure clinicienne de Parcours d’enfant a trouvé une solution unique qui a aidé du même coup de nombreux autres parents. 

Sa solution consistait à créer un programme scolaire en ligne. Elle dit qu’il lui a fallu un certain temps et beaucoup d’efforts pour préparer le tout, mais qu’une collaboration efficace entre les différents services lui a permis d’y arriver.

Il s’agissait d’un service gratuit conçu pour tous les élèves de niveau primaire au Québec. « Pendant deux mois, des enseignants ont donné des cours devant la caméra, en se concentrant notamment sur le français et les mathématiques », dit-elle. 

« Des écoles et des classes complètes ont embarqué [...] et donné le code aux enfants afin que tous puissent tirer parti des cours », explique Emilie. 

Le programme scolaire en ligne a suscité des commentaires très positifs, se réjouit Emilie. Ils ont reçu des éloges des parents aussi bien que des enfants. 

« La plupart d’entre eux étaient fatigués d’être en ligne devant l’ordinateur, mais nos classes étaient très dynamiques et amusantes, ajoute-t-elle. Nous avons fait participer les enfants : ils pouvaient poser des questions ou faire leurs devoirs, et nous partagions tout cela avec les autres élèves en ligne. » 

De plus, mentionne Emilie, les parents qui ont eu du mal à concilier l’enseignement à domicile et leurs propres responsabilités professionnelles nous étaient reconnaissants d’offrir le programme. 

« C’était vraiment chouette de voir que le programme venait à la rescousse de nombreux parents qui continuaient de travailler de la maison, car ils ne se sentaient plus coupables de ne pas pouvoir enseigner à leurs enfants en même temps, dit-elle. C’est bien que nous ayons pu aider à la fois les enfants et les parents. » 

Bien qu’Emilie soit fière d’avoir pu contribuer à la prestation de ce service, elle était encore plus heureuse de voir les différentes équipes et les intervenants collaborer à ce projet. 

« Le plus important pour moi, c’était que tout le monde fasse équipe pour y arriver », conclut-elle.

Olanrewaju Adebiyi – Gérer le déploiement de notre environnement de travail numérique Microsoft

Larry Adebiyi

Depuis la fin de 2019, Morneau Shepell a entrepris la migration vers la plateforme Microsoft Office 365, conformément à la stratégie des TI visant à mettre en place un environnement de travail numérique. Cependant, lorsque la COVID-19 s’est abattue sur l’Amérique du Nord, l’organisation a cherché à accélérer la mise en œuvre du projet, et en particulier du volet de travail Microsoft Teams. 

À la fin mars, alors que Morneau Shepell comptait 94 pour cent de ses employés en télétravail, la mise en œuvre d’un environnement de travail numérique se révélait indispensable pour promouvoir l’engagement, la productivité et la collaboration des employés. Olanrewaju (Larry) Adebiyi, spécialiste de Microsoft Exchange et de Microsoft 365, du bureau de Don Mills, à Toronto, a joué un rôle important en s’assurant de la réussite du lancement du programme, dont l’échéancier s’était resserré. 

Au départ, Microsoft Teams devait être lancé à la fin juin 2020, mais l’échéancier a été devancé en mars‑avril, le projet devant être terminé en quelques semaines seulement. L’équipe devait donc coordonner rapidement les tâches avec de multiples intervenants à l’interne, tout en collaborant avec des consultants externes, pour prêter main-forte à la gestion du changement, à l’intégration et à la formation. 

Larry souligne que le projet a représenté une période « chaotique ». Le besoin « d’établir les priorités » et d’équilibrer le lancement de Teams avec d’autres projets limités dans le temps et les tâches quotidiennes en cours était énorme. 

« Nous étions dans une course contre la montre, explique-t-il. Je dois toutefois admettre que j’ai trouvé ce moment particulièrement intéressant. » 

Larry indique qu’il a toujours entretenu une mentalité de « fonceur » en matière de travail, et le secret de sa réussite a été de ne pas s’écarter des objectifs tout en travaillant fort pour les atteindre. C’est donc avec cette fierté professionnelle que Larry répondait fréquemment à ses courriels jusque tard dans la soirée, ainsi que durant les fins de semaine, pour que le projet soit mené à bien.  

« Dans cette optique, tout revenait à l’importance de garder son calme et d’avancer une étape à la fois », mentionne Larry. 

L’utilisation de Microsoft Teams  dans notre environnement de travail numérique réunit les fonctionnalités de plusieurs outils, comme le clavardage, la vidéoconférence, la téléphonie, la gestion collaborative des documents et l’intégration à la plateforme d’autres applications tierces approuvées. Larry souligne que l’ensemble de ces atouts a représenté un facteur clé pour l’adoption de ce produit. 

« Teams nous a donné la possibilité de bénéficier de toutes ces fonctionnalités, et c’est la raison pour laquelle nous recommandons son utilisation comme outil essentiel de collaboration dans l’organisation », ajoute-t-il. 

Larry est satisfait du résultat du projet jusqu’à présent. Beaucoup de commentaires positifs ont été reçus et on enregistre un bon taux d’adoption parmi l’ensemble des employés. 

« Nous avons dû faire face à des obstacles, mais au bout du compte, tout s’est déroulé dans les temps, indique-t-il, même si l’échéancier était considérablement plus court que celui établi au départ, avant la pandémie. »

Gaurav Baloni – L’importance de l’empathie

Gaurav Baloni

Les professionnels de Morneau Shepell doivent souvent répondre à des appelants qui vivent des moments très difficiles. C’est quelque chose que Gaurav comprend aussi bien que quiconque. 

Gaurav, un développeur de processus originaire de l’Inde, a récemment fait face à une telle situation quand il a dû gérer une demande de règlement au titre de l’assurance vie. Certains craignaient une escalade, mais Gaurav est intervenu pour aider.

Conscient qu’il fallait trouver une solution, Gaurav a rapidement examiné le dossier et a communiqué avec d’autres membres de l’équipe pour gérer la situation. Grâce à une coordination efficace, il lui a suffi de quelques heures pour régler la demande rapidement, ce dont la famille a été informée peu de temps après.  

Grâce à sa coordination proactive dans ce dossier, Gaurav a eu droit à plusieurs éloges. Ses collègues l’ont félicité pour avoir aidé à préserver la confiance du client et à renforcer la relation avec celui-ci. 

« C’est exactement le genre d’attention et d’empathie à l’égard des retraités dont nous avons besoin pour vraiment réussir comme équipe », affirme un collègue. 

« Il a montré qu’il se souciait vraiment du client, dit un autre. Dans ce cas-ci, il a démontré qu’il comprenait la sensibilité de la question et qu’il était conscient de ce qu’il faisait, et ce genre de travail d’équipe est très apprécié. Bravo à Gaurav et merci d’être si attentif! » 

Gaurav dit que cette empathie et cette sensibilité lui permettent de trouver des solutions créatives dans différents dossiers. 

« Je me mets à la place du participant, dit-il. Si j’étais dans sa situation, comment me sentirais-je? » 

Il dit également ressentir un lien personnel avec les clients avec qui il travaille, une empathie dont il se sert dans son travail.  

« C’est pourquoi j’ai pris l’initiative, dit-il. Je crois fermement que nous aidons directement d’autres êtres humains. »

Darrell Bailey et Perry Moreau – Le besoin d’aider

Darrell Bailey et Perry Moreau

À titre de conseillers GameSense, Darrell Bailey et Perry Moreau se sont spécialisés en aidant les gens à jouer de manière responsable. En raison de la COVID-19 et de la fermeture des casinos, ils ont mis leurs compétences à la disposition d’autres équipes, soit dans le secteur d’activité SynerVie. 

Avant cette transition, Darrell et Perry fournissaient des ressources et des services afin d’aider les gens à être des joueurs responsables. Ils discutaient des bonnes pratiques et des éventuels « pièges » du jeu, comme l’explique Perry.

« En gros, nous essayons de donner aux gens de l’information pertinente pour qu’ils puissent s’aider eux-mêmes », continue Perry.  

« Nous sommes davantage un service d’orientation et de ressources, ajoute Darrell. Nous n’offrons pas vraiment de counseling, mais si une personne est en pleine crise, nous allons probablement intervenir et en faire un peu. » 

Même avec toute leur expérience comme conseillers GameSense, la transition ne s’est pas faite en un jour. Étant tous les deux basés à Winnipeg, ils ont dû s’adapter pour aider les clients et les collègues américains qui ont d’autres besoins en matière de counseling, notamment avec la COVID-19. 

« Au début, ça a explosé, dit Darrell. Je me sentais vraiment perdu. » 

Malgré cela, Darrell avoue que le soutien de ses collègues et leur désir d’apporter de l’aide à ceux qui en ont besoin leur ont permis de s’adapter rapidement à leur nouveau rôle. 

« Les gens ont beaucoup de problèmes à régler en ce moment, dit Perry. Il y a de nombreuses personnes qui sont sans abri, d’autres qui ont besoin de soins médicaux ou de couches pour leurs enfants, et d’autres encore qui ont besoin de se loger. » 

« Tout ça, ce sont des besoins fondamentaux, ajoute-t-il. On nous fait confiance pour donner à ces gens l’information qui compte pour eux, afin qu’ils puissent obtenir l’aide dont ils ont besoin pour survivre. » 

Darrell et Perry se sentent privilégiés d’avoir pu conserver un emploi et d’être en mesure d’aider les autres pendant la pandémie. 

« Nous prenons conscience des préoccupations de tous ces gens à qui nous parlons... Certains sont effrayés par ce qui leur arrive », ajoute Perry. 

« L’essentiel, c’est que nous sommes là pour leur fournir l’aide dont ils ont besoin », conclut-il.

Vanessa Sandoval – Aider nos clients, une personne à la fois

Vanessa Sandoval

Comme bon nombre d’employés de Morneau Shepell, Vanessa Sandoval a été témoin des effets du stress et de l’anxiété chez les employés de nos clients au cours des derniers mois. 

Spécialiste en intervention post-traumatique travaillant à Chicago, Vanessa agit à titre d’intermédiaire afin d’orienter les clients vers différents services de counseling. Avec tout ce qui se passe en ce moment, y compris une pandémie et les protestations raciales, elle dit que la demande est forte pour du soutien aux employés.

« Les gens doivent vivre avec le stress et ressentent beaucoup de chagrin, dit-elle. J’ai donc eu le privilège de les aider à surmonter ces épreuves. » 

Plusieurs modes de prestation sont offerts, allant des consultations en personne aux séances par téléphone ou en ligne. Tout dépend des besoins individuels de l’employé, ajoute-t-elle. 

« Chacun a sa façon d’aborder les problèmes, dit-elle. Certains ont simplement besoin de parler à quelqu’un pendant 15 minutes ou d’évacuer ce qu’ils gardaient à l’intérieur. » 

Jusqu’ici, les clients réagissent très bien, nous confie Vanessa. Les clients ont apprécié les séances virtuelles et téléphoniques, et nos organisations clientes ont été soulagées de savoir que leurs employés ont accès à ce type de soutien. 

Vanessa est heureuse de pouvoir offrir aux clients ces options de counseling et aider leurs employés pendant cette période difficile, et elle est fière d’être en mesure de répondre à leurs besoins. 

« Savoir que j’aide les entreprises m’encourage à me concentrer sur mon travail, dit-elle. Je n’aide pas seulement une personne. Je crois que c’est ma plus grande réussite. »

Marc-Antoine Dagenais – Un parcours tout en musique

Marc-Antoine Dagenais

Marc-Antoine Dagenais est spécialiste en intervention post-traumatique chez Morneau Shepell. Travaillant au bureau de Montréal, il s’est joint à l’entreprise il y a environ six mois avec un profil bien spécial, soit celui de travailleur social et de musicien professionnel. 

En tant que spécialistes en intervention post-traumatique, Marc-Antoine et ses collègues traitent des appels à la suite d’incidents traumatisants survenus en milieu de travail. Lorsqu’une entreprise cliente vit un événement traumatisant, le travail de Marc-Antoine consiste à repérer des conseillers qui pourront assister ses employés, et à se rendre lui-même sur place pour donner des séances de verbalisation post-traumatique. 

Marc-Antoine souligne qu’il a toujours été important pour lui et ses collègues de se soutenir mutuellement alors qu’ils tentent d’aider les appelants dans ce type de situation, en particulier durant la COVID-19. 

« Nous ne pouvons plus nous voir et avoir des interactions sociales aussi souvent qu’avant, explique-t-il. Nous recevons quotidiennement des appels et des courriels en lien avec des événements traumatisants et cela peut devenir très lourd à porter. Nous devions donc trouver parmi l’équipe des moyens de nous soutenir les uns les autres pour traverser cette période difficile. » 

Pour garder le moral, Marc-Antoine raconte que des collègues se sont envoyé des photos de leur jardin et de leurs animaux de compagnie, et même des recettes. Quant à Marc-Antoine, il a renoué avec sa passion pour la musique et a commencé à partager des petites vidéos de lui-même en train de jouer du saxophone, du piano ou de la guitare. 

« Revenir à ma première passion m’a fait tellement de bien, reconnaît-il. J’ai simplement retrouvé des choses que la pandémie ne pouvait pas m’enlever. » 

Cet enthousiasme pour la musique a joué un rôle important dans sa décision initiale de se joindre à Morneau Shepell. 

Avant de devenir un spécialiste en intervention post-traumatique, Marc-Antoine a travaillé plusieurs années comme musicien professionnel. Il a fait des études universitaires en musique, puis a passé six années à jouer avec des groupes sur des bateaux de croisière. Il raconte qu’il a adoré avoir eu le privilège de faire danser les gens et de les divertir pendant leurs vacances. 

« J’ai joué de tous les styles, de Frank Sinatra à Lady Gaga et tout ce qui se trouve entre les deux, comme la polka, le death metal, le rock et ainsi de suite », affirme-t-il.  

Marc-Antoine raconte que c’est lorsqu’il travaillait sur les bateaux de croisière qu’il a vécu une expérience « révélatrice ». Sur ces bateaux, il était constamment entouré de personnes de différents milieux du monde entier, et il a prêté l’oreille à leurs récits relatant leurs difficultés face à des actes de racismeou de sexisme, pour ne nommer que ceux-ci. Il souligne que cette expérience et cette compréhension des difficultés que subissent tellement de gens l’ont incité à retourner aux études pour devenir travailleur social. 

Que ce soit pour « tenter d’apporter plus de joie » aux vacanciers des bateaux de croisière ou pour aider des clients à traverser les plus grandes épreuves de leur vie, Marc-Antoine a toujours su apporter sa vocation d’aider les autres partout où il allait. 

« Lorsque je viens d’offrir de l’aide à des gens, je me sens gonflé à bloc, décrit-il. Bien que cette tâche puisse s’avérer épuisante, elle donne un sens à ma vie. » 

Katie Monsma – Un nouveau rôle de soutien

Katie Monsma

Katie Monsma a eu la chance exceptionnelle d’être embauchée par Morneau Shepell au tout début de la pandémie. Elle est administratrice clinique au bureau de Gravenhurst, en Ontario, et a intégré son poste à la mi-mars.  

Pour Katie, la transition au télétravail a été remarquablement facile. Étant donné son lieu de résidence, elle prévoyait déjà travailler de la maison, et elle reconnaît que ses collègues lui ont manifesté un soutien généreux dès son arrivée.

« De tous les endroits où j’ai travaillé, Morneau Shepell est l’employeur qui s’est montré le plus accommodant et le plus reconnaissant envers ses employés », indique Katie. 

« Et croyez-moi, j’ai occupé beaucoup d’emplois », ajoute-t-elle en riant. 

Ses principales responsabilités consistent à veiller aux divers besoins des conseillers, à répondre à leurs questions et à leur fournir l’information nécessaire. Katie reconnaît que c’était une tâche plutôt « intimidante » au départ, mais que le processus s’est tout de même révélé « passionnant ».  

Katie souligne la contribution des membres de son équipe. Ses collègues lui ont prêté une attention particulière, en répondant à ses questions et en l’assistant, pour qu’elle puisse traiter des appels et des demandes immédiatement. 

« Je sais que je peux y arriver parce que, bien que nous soyons tous en télétravail, notre équipe s’investit énormément et accomplit beaucoup de choses », indique-t-elle. 

Avant de se joindre à Morneau Shepell, Katie a travaillé à la Police provinciale de l’Ontario où elle fournissait du soutien administratif aux agents de première ligne. C’est là que Katie a découvert qu’elle aimait offrir ce type de soutien et relève plusieurs ressemblances entre son ancien travail et ses responsabilités actuelles. 

Probablement que la similitude la plus marquante est l’occasion de fournir du soutien et des directives à ses collègues. 

« Lorsque vous êtes parvenu à aider un conseiller en répondant à ses questions, vous pouvez percevoir son soulagement dans le ton de sa voix », explique Katie. 

Même si elle n’interagit pas directement avec les clients, Katie obtient satisfaction en sachant qu’elle a pu jouer un rôle important dans le processus visant à leur offrir du soutien. 

« À certaines occasions, des conseillers prennent note de mon nom et me disent : "Merci Katie. Tu m’as été d’une grande aide" », révèle-t-elle. 

« J’ai ainsi le sentiment d’être plus qu’une simple voix à l’autre bout du fil, qu’on apprécie vraiment les démarches que j’entreprends personnellement, ajoute Katie. C’est vraiment chouette. »

Irene Stanciu – Travailler dans l’urgence

Irene Stanciu

Durant la pandémie de COVID‑19, bien des gens ont dû composer avec des délais extrêmement serrés au travail, un défi devant lequel Irene Stanciu a elle‑même été placée. 

Récemment, la directrice des Solutions administratives du bureau de Don Mills, à Toronto, et les membres de son équipe ont aidé des clients à modifier certains éléments de leurs régimes en pleine pandémie de COVID‑19. Pour ce faire, ils ont travaillé à créer, dans un très court laps de temps, un nouveau type de situation d’emploi pour que les employés de ces clients puissent continuer à bénéficier de leur régime de soins médicaux durant la pandémie.

« Il fallait agir très rapidement afin de répondre aux besoins des employés et de faire en sorte que leurs protections demeurent en vigueur pendant cette période où ils en avaient le plus besoin », explique Irene. 

De longues heures et beaucoup d’efforts de plusieurs personnes ont été nécessaires, mais Irene est satisfaite du travail accompli son équipe. 

« Le niveau de stress étant plus grand qu’en temps normal, ce qui compte le plus, c’est d’être capables par notre travail d’offrir une valeur ajoutée et d’être utiles », résume‑t‑elle. 

Selon Irene, le plus important pour réussir est d’utiliser efficacement le temps alloué ou, comme elle le dit, « d’éliminer les temps morts ». 

« À un moment ou à un autre, il faut effectuer des activités qui apportent de la valeur », affirme‑t‑elle. 

Elle ajoute que, d’une certaine façon, le fait que les délais aient été très courts a joué en leur faveur, puisqu’elle et son équipe ont été obligées de travailler plus efficacement. 

« Parfois, cela nous amène à donner le meilleur de nous‑mêmes, estime‑t‑elle. Nous devons chercher de nouvelles solutions; ça nous pousse à sortir de notre zone de confort. » 

Durant cette période d’activité intense, le désir d’aider les gens vivant une situation difficile a également été un facteur de motivation pour Irene. 

« Au‑delà de tout ce que nous faisons, ces personnes avaient besoin d’aide et vivaient des situations difficiles, conclut‑elle. Même si nous ne les rencontrerons jamais ou ignorons qui elles sont, le travail que nous effectuons en coulisses a une incidence sur leur vie. »

Julia Dasilveira – Soutenir les clients et les collègues

Julia Dasilveira

Il peut parfois être très stressant et bouleversant de composer avec des délais serrés pour aider les clients durant la pandémie de COVID-19. Julia Dasilveira trime dur pour répondre aux besoins de ses clients, mais elle ne ménage pas non plus ses efforts pour aider ses collègues à garder le moral. 

En tant que spécialiste en soutien à la famille travaillant à Montréal, Julia a pour tâche de soutenir ses clients en matière de soins aux enfants et aux aînés, ainsi que d’offrir des ressources communautaires pour divers problèmes comme les problèmes de santé mentale, les dépendances, la violence familiale, la recherche de logement et bien plus encore.

« Bien souvent, les gens nous appellent parce qu’ils ne savent pas vers qui se tourner, explique Julia. Nous faisons parfois office de conseillers parce que nous voulons leur donner la bonne information. » 

Dernièrement, elle a participé à l’élaboration de trousses de ressources portant sur les soins aux enfants et sur d’autres sujets, comme le télétravail et l’école à la maison, pour les clients au Canada, aux États‑Unis et au Royaume-Uni. 

Julia affirme que tout le monde a mis la main à la pâte pour s’assurer de satisfaire aux besoins des clients, et que travailler durant la crise de COVID-19 n’a pas été un ajustement facile. 

« C’est toujours go, go, go », ajoute-t-elle.  

Même si une demande arrive en fin de journée, « demain il sera peut-être trop tard », renchérit-elle.  

« Nous devons d’abord et avant tout penser au client, dit Julia. Nous devons faire tout ce qui est nécessaire. » 

Julia et ses collègues traversent une période épouvante, et elle affirme « qu’il leur est facile parfois de se sentir accablés »; garder le moral est donc un élément clé de la réussite de l’équipe.  

« Il est important de maintenir la motivation des membres de l’équipe et de leur faire réaliser que nous sommes tous dans le même bateau », déclare Julia.  

Pour ce faire, Julia aime bien envoyer des courriels inspirants à ses collègues et les encourager à demander de l’aide s’ils en ressentent le besoin. Elle précise que de ne pas prendre les choses trop au sérieux s’est avéré une bonne tactique pour préserver le moral.  

Julia ajoute aussi qu’elle attribue à son équipe une bonne partie de son succès personnel et elle est fière du travail qu’elles parviennent à faire ensemble. 

« L’important, c’est que nous soyons tous là pour s’entraider, et pour aider les clients aussi », conclut Julia.

Linda Naranjit – Création de contenu clinique

Linda Naranjit

En raison des événements liés à la COVID-19, de nombreuses personnes ont besoin de soutien en santé mentale. Dans ce contexte, Linda Naranjit veille à ce que les clients obtiennent l’aide nécessaire pour pouvoir faire face à leurs problèmes de santé mentale.  

En tant que directrice clinique en Ontario, l’une des principales responsabilités de Linda consiste à superviser la préparation de contenu pour le programme AbilitiTCCi, la plateforme de thérapie virtuelle de Morneau Shepell.  

Linda a reçu le mandat de créer du nouveau contenu clinique portant sur les enjeux liés à la pandémie, notamment sur la gestion du changement et de l’anxiété, le renforcement de la résilience, l’isolement et la stigmatisation, l’incertitude et les problèmes liés au retour en milieu de travail. Étant donné que le matériel devait être produit rapidement afin de soutenir les clients, Linda a dû travailler le soir et la fin de semaine pour pouvoir répondre à la demande durant les premiers jours de la pandémie. 

« Il était primordial de bien comprendre toutes les répercussions possibles subies par les clients dans le contexte d’une pandémie et d’en tenir compte, tout en cherchant à obtenir une perspective globale », souligne Linda.  

« Une pandémie provoque une multitude de problèmes de santé mentale et d’émotions de toutes sortes, ajoute-t-elle. Je suis si fière que nous ayons pu offrir ce programme axé sur la pandémie en faisant appel à des thérapeutes hautement qualifiés, centrés sur les clients et qui manifestent de l’enthousiasme à propos de ce mode de service. Ce sont les thérapeutes qui assurent le succès de ce programme. » 

À la fin mai, plus de 3 000 personnes avaient accédé au programme. Linda reconnaît qu’elle a encore du mal à se rendre compte de tous les commentaires positifs reçus ou du nombre de personnes qui ont pu recevoir de l’aide grâce à sa contribution.  

« J’ai tout simplement mis la main à la pâte, en accomplissant le travail nécessaire à ce moment-là afin que nous puissions soutenir les gens dans le besoin », explique-t-elle.  

« Je suis tellement honorée et humblement touchée par le fait que nous ayons pu atteindre un si grand nombre de personnes, ajoute Linda. C’est ce qui m’a marqué personnellement. »  

Selon Linda, l’élément le plus important de son travail consiste à se concentrer sur l’expérience client et à s’efforcer d’avoir une incidence significative dans la vie des personnes ayant besoin d’être soutenues et d’accéder à des programmes de santé mentale.  

« Mon secret, c’est que j’adore mon travail parce qu’il m’offre l’occasion d’aider les gens d’une manière ou d’une autre, et cela se traduit par mon dévouement et ma passion pour le soutien en santé mentale », révèle-t-elle. 

« Je me réjouis en sachant que tout ce que je produis et accomplis profitera ultimement aux clients, et c’est ce qui compte vraiment », conclut Linda.

Carol Belshaw – La maman du bureau

Carol Belshaw

Bien que les employés du bureau de Morneau Shepell à Glasgow travaillent de la maison, Carol Belshaw assure une présence forte et bienveillante auprès de nos équipes. 

À titre de gestionnaire du soutien opérationnel, Carol explique que son travail consiste à gérer toutes les tâches « non cliniques ». Elle travaille directement avec les équipes de recherche, d’orientations et d’administration, et gère également les bureaux.

« Je n’ai pas de tâches particulières, dit-elle. Juste un tas de tâches différentes. » 

« On pourrait dire que je suis une femme à tout faire », ajoute-t-elle. 

Depuis quelque temps, Carol soutient les équipes en télétravail. Elle s’assure que tous ont ce dont ils ont besoin, que ce soit un écran d’ordinateur, une chaise de bureau ou un équipement complet pour les nouvelles recrues. Elle s’assure que les gens ont un point de collecte, ou parfois livre elle-même l’équipement chez les employés. 

En conséquence, Carol est souvent la seule personne au bureau, et elle dit en riant que parfois, c’est une expérience « sublime ». 

En plus de ses tâches ordinaires, la « nouvelle normalité pour moi, c’est de faire tout en mon pouvoir que le reste de l’équipe puisse continuer à fonctionner, ce qui aide l’économie du Royaume-Uni et de l’Irlande à tourner », dit-elle. 

En raison de ses fonctions, Carol fait remarquer qu’elle est pratiquement la « maman du bureau », et tire une grande fierté de sa capacité de répondre aux besoins de toutes les équipes, et même un peu plus. De surcroît, Carol aime bien cuisiner et faire des pâtisseries pour les employés, bien qu’elle n’a pas pu le faire depuis un bon bout de temps. Elle espère qu’une fois que tout le monde sera revenu au bureau en toute sécurité, ils pourront organiser un « gros festin comme dans le temps ». 

Ce qui compte pour Carol, ce sont les « gens fantastiques » avec lesquels elle travaille, et elle tient à leur réussite. 

« J’aime m’assurer qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail et qu’ils n’ont pas à se stresser ou à s’inquiéter, dit-elle. Si je peux leur donner un coup de main, ça me rend très heureuse. »

Megan Casey – Normaliser la santé mentale

Megan Casey

S’il y a une chose qui passionne Megan Casey, c’est bien la sensibilisation à la santé mentale, un sujet qui lui semble très pertinent durant la pandémie de COVID-19. 

La gestionnaire, Succès client de Sydney, en Australie, qui a étudié en psychologie, remarque que la sensibilisation croissante à la santé mentale est un enjeu qui « pourrait avoir une incidence sur chaque personne, quel que soit l’endroit où elle se trouve dans le continuum du mieux-être », surtout dans la situation actuelle, qui touche toute la planète.

« L’année a été vraiment difficile, surtout en Australie, dit-elle. Nous avons eu ces horribles incendies de brousse… qui ont accaparé les ressources et suscité de vives émotions partout au pays. Et tout de suite après, la COVID-19 nous est tombée dessus, donc l’année 2020 est éprouvante. » 

Depuis quelque temps, Megan se consacre à aider les clients à retourner au travail et à s’assurer qu’ils ont le soutien et les ressources nécessaires pour que cette transition se fasse en douceur. Ses connaissances en psychologie lui sont fort utiles, l’aidant à déboulonner les mythes entourant la santé mentale et à comprendre du point de vue du mieux-être les réactions des employés des clients qui retournent au travail.  

« C’est bien que nous reprenions sous peu le nouveau cours normal de notre vie, mais en soi, ça reste un défi », dit-elle. 

Megan se passionne pour la santé mentale parce qu’elle a elle-même connu des problèmes de santé mentale. Se décrivant comme une « boule d’anxiété », elle puise souvent dans sa propre expérience pour aider à normaliser les difficultés que les gens peuvent avoir avec leur santé mentale. 

Megan dit qu’en définitive, elle utilise son expérience de vie et son bagage académique pour partager ses connaissances et aider les clients à favoriser le mieux-être de leurs effectifs. 

« Ma passion est de veiller au mieux-être individuel et organisationnel », affirme-t-elle.

Patrice Valade – Diriger au temps de la COVID-19

Patrice Valade

À titre de vice‑président du bureau de Hartford, au Connecticut, Patrice Valade dirige une équipe de quelque 100 personnes. Il a comme principale responsabilité de superviser la prestation de services d’administration des régimes de retraite à prestations déterminées d’environ 200 clients de la Prudential Financial, tout en s’assurant de satisfaire les besoins de cette dernière et de ses clients et en veillant à ce que les membres de son équipe aient tout ce qu’il faut pour réussir. 

Il a eu droit à un concert d’éloges de la part de ses employés pour son leadership durant la pandémie de COVID‑19. 

« La manière dont il gère les choses et se comporte est une source d’inspiration pour d’autres personnes dans le service », affirme un collègue. « Il communique régulièrement avec nous, et lorsqu’il a constaté que je travaillais beaucoup, il s’est montré sincèrement soucieux de mon bien‑être », ajoute un autre. 

Patrice décrit son style de leadership en termes fort simples. 

« Je m’efforce de ne pas perdre de vue le facteur humain », résume‑t‑il.  

Il porte une grande attention aux besoins des membres du personnel et à la manière de les aider lorsqu’ils traversent des périodes d’incertitude. 

« Je ne cherche pas à régler leurs problèmes personnels, explique‑t-il. J’essaie à tout le moins de faire preuve d’humanité et de reconnaître que nous faisons face à des changements. » 

« Selon moi, si on veut que les gens donnent leur pleine mesure, il faut savoir écouter… montrer qu’on ne cède pas à la panique quand un événement survient, ou du moins, avoir l’air d’être calme et maître de soi, et ce, même si je suis quelqu’un de très anxieux », ajoute‑t‑il. 

Entre autres défis, Patrice a dû composer avec l’incertitude générée par la pandémie de COVID‑19 et prendre des décisions importantes « sans avoir toutes les informations ». Il résume ainsi son approche : « S’attaquer aux défis un à la fois en se jetant carrément dans la mêlée », puis résoudre toute difficulté pouvant survenir avec son équipe de gestionnaires. 

Par ailleurs, Patrice organise des apéros virtuels à l’intention des membres du personnel et tâche de prendre des nouvelles du plus grand nombre d’employés possible. Il précise qu’à Hartford, l’équipe est très diversifiée et qu’il aime parler avec les employés et se renseigner à leur sujet. 

« Les gens peuvent s’exprimer franchement, dire qu’ils ne vont pas bien ou qu’ils ont besoin de soutien, explique‑t-il. C’est possible de discuter ouvertement. » 

Plus que tout, il est indispensable selon Patrice de prendre des décisions en ayant à l’esprit le bien‑être du personnel. 

« Diriger consiste en grande partie à exercer son jugement… à déterminer ce qui est opportun, tant pour les employés que pour l’entreprise », conclut‑il.

Jessie Kafyeke – S’entraider entre collègues

Jessie Kafyeke

Jessie Kafyeke est coordonnatrice des services d’intervention post-traumatique pour le réseau mondial d’intervention en cas d’incidents critiques de Morneau Shepell, à Montréal. Lorsqu’un client signale un incident grave sur les lieux de travail, c’est Jessie et ses collègues qui passent à l’action. 

Elle explique que les incidents sont variés, d’un licenciement à un vol de banque en passant par une urgence médicale ou un accident de voiture dont un employé est témoin. Peu importe la nature de l’incident, elle s’assure que des spécialistes sont dépêchés sur les lieux le plus rapidement possible pour aider les clients. 

« Essentiellement, les clients nous téléphonent en état de panique, et nous les rappelons pour leur dire qu’une personne sera là dans les deux heures », résume‑t‑elle. 

« Un aspect déterminant de notre intervention consiste à procurer aux clients l’assurance que la situation est maîtrisée et qu’ils seront soutenus », ajoute Jessie. 

Elle mentionne que durant la pandémie, l’équipe a reçu de nombreuses demandes de soutien liées au coronavirus. 

« Les gens se sentent dépassés, dit‑elle. En temps normal, la sphère privée et la sphère professionnelle sont séparées, mais ce n’est plus le cas maintenant. » 

Qui plus est, une hausse du volume de travail est également à prévoir selon Jessie, alors que les gens sont de plus en plus nombreux à réintégrer leurs lieux de travail. 

Compte tenu de ce qu’ils vivent actuellement au travail, Jessie et ses collègues redoublent d’efforts pour garder le moral et s’entraider. 

Pour ce faire, ils échangent entre autres à propos de leur jardin ou de leurs projets de tricot et tiennent des journées pyjama. Certains assistent aux réunions d’équipe en compagnie de leurs animaux domestiques, de dire Jessie, et un membre de l’équipe leur donne des nouvelles d’une famille d’oiseaux nichant près de sa maison. 

« L’équipe d’intervention post-traumatique doit constamment faire face à des trucs éprouvants, explique‑t‑elle. Alors parfois, un peu de légèreté fait le plus grand bien. » 

En terminant, Jessie ne tarit pas d’éloges sur l’ardeur au travail de ses collègues durant cette période stressante, en les qualifiant de « troopers ». 

« Nous parvenons à faire face à la situation en pleine pandémie mondiale », conclut‑elle. 

Jori Sisk – Accompagnement en santé et mieux-être

Jori Sisk

En tant qu’accompagnatrice en santé et mieux-être pour Morneau Shepell à Springfield, dans l’Illinois, Jori Sisk adopte une approche simple lorsqu’elle travaille avec les clients. 

« Je ne leur dis pas quoi faire », explique Jori.  

« Notre processus est véritablement centré sur la collaboration et nos conversations me demandent principalement d’écouter, de réfléchir à ce que j’entends, puis de poser des questions qui aident la personne à apprendre quelque chose de nouveau sur elle », ajoute-t-elle. « Je les ai aidés à reconnaître leurs forces, à utiliser les outils dont ils disposaient déjà et à en élaborer de nouveaux. » 

Jori aide les clients à élaborer des stratégies appropriées pour gérer leur stress, leur poids, leurs habitudes de sommeil et plus encore. Elle fait aussi de la prévention du diabète et encourage les gens qui essaient de cesser de fumer.  

Durant la pandémie, l’idée de « s’adapter à la situation du client » revêt beaucoup d’importance pour Jori. Selon elle, il faut tenir compte des difficultés et du stress que vivent les clients, et ne pas les forcer à se confier sur des problèmes dont ils n’aiment pas trop parler. Par contre, si le client veut parler de quelque chose qui n’était pas prévu à l’origine, et que ça porte sur l’accompagnement en santé et mieux-être, tout est possible. 

Un aspect important du travail de Jori est d’aider les clients à comprendre que c’est « normal de ne pas toujours bien aller ». 

« Il est important d’accepter d’être mal à l’aise, parce qu’on est humain », dit Jori. « Le processus sera parfois malaisant et difficile. »  

Un autre volet clé de l’approche de Jori est d’aider les clients à vouloir apporter des changements positifs dans leur vie. Par exemple, pour quelqu’un qui essaie de perdre du poids, il est plus efficace de l’inviter à « adopter un style de vie qui corresponde à ce qu’il est » que de lui dire simplement de commencer à faire de l’exercice ou à mieux se nourrir.  

« Il est important que le client connaisse ses valeurs pour qu’il détermine si ses habitudes reflètent vraiment ses principes et la façon dont il veut vivre », affirme Jori. 

En fin de compte, Jori ne se voit pas comme une personne de solutions, mais comme quelqu’un qui aide les clients à vivre des moments de découverte durant leur démarche vers l’adoption de changements positifs et durables. 

« Je crois sincèrement que chaque client que j’accompagne est l’expert de lui-même », conclut Jori. 

Curtis Simms – Dans le rôle du formateur

Curtis Simms

Comment pouvez-vous former de nouveaux employés si vous n’êtes pas physiquement au même endroit? Curtis Simms, qui assure la formation des administrateurs cliniques du Centre d’excellence en Amérique du Nord depuis Montréal, a vécu directement ce genre de situation. 

Curtis forme de nouveaux employés partout en Amérique du Nord qui feront un travail clinique auprès des clients de Morneau Shepell. Cette formation comprend un peu de contenu théorique et beaucoup d’exercices pratiques, et Curtis s’efforce de faire en sorte qu’elle ne soit pas assommante. 

« J’aime créer une atmosphère captivante, détendue et conviviale », explique-t-il. 

En raison de la pandémie, Curtis s’est investi pour mettre au point de solides expériences de formation virtuelle. Par conséquent, il invite les gens à participer aux séances par vidéo au lieu d’y assister par téléphone afin de créer un environnement d’apprentissage « social ».  

« Il s’agit d’une approche plus personnelle en matière de formation », explique-t-il. 

Curtis admet toutefois qu’un environnement entièrement virtuel a compliqué certains aspects de la formation, étant donné qu’il est plus difficile pour les nouvelles recrues d’observer des agents au travail ou d’acquérir de l’expérience en traitant des appels entrants. Pour ce faire, il a sollicité l’aide d’agents plus expérimentés pour jouer le rôle de conférencier invité et lui prêter main-forte en transmettant notamment leur savoir-faire. 

En plus de son mandat de formation, Curtis est toujours prêt à aider d’autres collègues qui éprouvent des difficultés techniques ou d’autres problèmes liés au télétravail. 

Curtis considère que ce qu’il préfère le plus dans le domaine de la formation, c’est la possibilité de créer des liens avec les autres. Il saisit également l’occasion de créer un environnement « où ils se sentent à l’aise de commettre des erreurs, de se développer, de poser des questions, de s’investir, de rire, et ainsi de suite. » 

« Avoir l’occasion de marquer les débuts des nouveaux agents est une expérience formidable et un réel privilège », reconnaît Curtis. 

Vivian Choi – Sur une note joyeuse

Vivian Choi

Malgré les difficultés liées à la pandémie de COVID-19 ces derniers mois, Vivian Choi, administratrice clinique au bureau de Bay Street, à Toronto, s’efforce d’alléger les choses et de susciter la bonne humeur. 

Dans le cadre de ses fonctions, elle fournit du soutien administratif aux conseillers et répond à leurs questions. Elle déploie beaucoup d’efforts pour aider ainsi ses collègues, qu’il s’agisse de se tenir au courant des politiques et des procédures ou de faire des recherches approfondies afin de trouver une solution aux problèmes qui ne peuvent pas être résolus sur‑le‑champ.

« Dès que j’ai commencé à exercer ces fonctions, je me suis rendu compte que mon travail avait une incidence sur les clients et, encore aujourd’hui, c’est ce qui me pousse à m’appliquer », explique‑t‑elle. 

Son ardeur au travail ne passe pas inaperçue, car elle reçoit des éloges de ses collègues pour son attitude positive et solidaire. Vivian s’assure de leur rendre la pareille en félicitant ses collègues pour leur travail, en particulier les nouveaux employés. 

« Je suis ravie de répondre à leurs questions, parce que je me considère chanceuse qu’ils ont confiance en mon travail et en mon éthique professionnelle », ajoute‑t‑elle. 

Durant la pandémie, les collègues de Vivian ont également salué son sens de l’humour. Elle est notamment reconnue pour les mèmes qui accompagnent ses courriels lorsqu’elle assigne les tâches.  

« J’avoue que je passe beaucoup de temps à chercher le mème parfait pour l’occasion ou la journée, confie‑t‑elle. C’est pour moi une façon parmi d’autres d’alléger les choses et de faire sourire les gens. » 

Vivian conclut en disant qu’elle a le sentiment d’appartenir à une collectivité « tissée serrée » et de faire partie d’une équipe sympathique et accueillante. 

« C’est simple, je me sens soutenue en tout temps et j’ai l’impression que mon bien‑être est important pour les autres », estime‑t‑elle.

Dora Newcombe – Intervenir rapidement en cas de crise

Dora Newcombe

Dora Newcombe a vu beaucoup de choses au cours de ses 25 ans de carrière chez Morneau Shepell. Toutefois, ce qui n’a pas changé selon elle, c’est la capacité de la société à répondre rapidement aux besoins des clients pendant une crise. 

« Les trois ou quatre premières semaines ont été très très intenses », confie-t-elle. « Selon moi, nous n’avons jamais vécu une telle situation auparavant. » 

Depuis ces derniers mois, en tant que chef d’équipe, il est très important pour Dora de veiller au bien‑être de ses employés. Elle explique qu’en raison de leur plus grande charge de travail, elle tient des réunions de suivi périodiques (une fois par semaine) où ils peuvent s’échanger des conseils, s’amuser un peu et tisser des liens. 

« J’ai l’impression que cela nous a vraiment rapprochés », estime-t-elle. « Lors de nos rencontres du vendredi après-midi, nous avons fait plusieurs choses pour nous amuser, nous défouler peut-être un peu et évacuer le stress de la semaine ». 

Dora a fait partie d’équipes qui sont intervenues lors de catastrophes comme les feux de forêt à Fort McMurray en Alberta, et souligne que Morneau Shepell a toujours fait très bonne figure lorsqu’il s’agit de se mobiliser rapidement pour aider les gens qui vivent une crise. 

Même si Dora affirme que gérer les demandes liées à la COVID‑19 est un tout nouveau défi, les clients sont très reconnaissants du travail acharné de son équipe. 

« Des clients nous donnent des nouvelles pour dire simplement “ Merci, merci! Vous nous avez aidés “ », ajoute-t-elle. 

Dora mentionne également que « les gens et les possibilités » chez Morneau Shepell ont fait en sorte qu’elle est encore fidèle au poste après plus de 20 ans. 

« Je crois en ce que nous faisons », indique-t-elle. « Ce sont les gens avec qui je travaille qui me rendent fière de faire partie de cette société. ». 

Umesh Gaur – Se mettre à la place du client

Umesh Gaur

Quel est le secret de la réussite d’Umesh Gaur? Selon cet analyste, Service à la clientèle, originaire de l’Inde, il s’agit de se mettre à la place du client. 

« Je prends toujours en compte toujours le point de vue du participant, mentionne-t-il. Je traite la demande en me mettant dans la peau du participant. Mon approche est très axée sur le client. » 

Récemment, Umesh a apporté son aide pour résoudre une situation qui consistait à traiter une demande de calcul de rente qui avait été mise en attente en raison de nouvelles lois aux États-Unis. 

Grâce à une coordination efficace avec l’équipe aux États-Unis, on a réussi à résoudre la situation rapidement. En l’espace d’une journée, Umesh a été en mesure de traiter les documents de retraite. Sa capacité de gagner la confiance du participant et de gérer la situation avec célérité lui a valu des éloges. 

Umesh estime qu’il est essentiel pour lui de comprendre le point de vue du client pour accomplir son travail de manière efficace.  

« Mon histoire souligne l’importance de comprendre le besoin du client et de trouver le moyen de le combler en fournissant des solutions uniques », dit-il.  

Étant donné que son travail consiste à traiter des demandes portant sur la retraite, Umesh mentionne qu’il est également très important de comprendre la situation des retraités, en particulier durant la pandémie de COVID-19. 

« Certains participants sont peut-être aux prises avec des difficultés financières. D’autres sont peut-être entourés de gens touchés par la COVID-19. » 

Alors qu’il continue de traiter différentes demandes, Umesh se dit fier d’être capable de fournir des solutions « uniques » et d’apporter son aide.  

« Au bout du compte, nous travaillons tous pour le participant et nous sommes tous au service du client », conclut-il.

Pierre Labetis – Créer des relations solides

Pierre Labetis

Avez-vous besoin de conseils pour savoir comment bâtir des relations fructueuses avec votre clientèle? Pierre Labetis, un conseiller en invalidité de Montréal, est bien placé pour vous aider.

Le premier mandat de Pierre consiste à gérer des dossiers d’invalidité. « Cette tâche exige des communications fréquentes avec les employés des clients, leur employeur et des professionnels de la santé pour favoriser le retour au travail », explique-t-il.

Comme il exerce également la profession d’avocat, Pierre est en mesure de relever plusieurs points communs entre son rôle actuel et son expérience en droit.

« Nous devons notamment examiner beaucoup d’information et prendre de nombreuses décisions en matière de prestations. Nous devons également faire des suivis auprès des gens et travailler en prêtant une grande attention aux détails, et ce, dans un environnement où les activités se déroulent à un rythme rapide, décrit-il. J’en ai fait l’essai et j’ai vraiment aimé mon expérience. »

Récemment, un client a félicité Pierre pour son travail de qualité en soulignant notamment ses efforts investis pour entretenir une relation solide. Pierre a reconnu sa volonté d’interagir personnellement avec le client en communiquant avec lui au téléphone le plus souvent possible; un aspect qui peut s’avérer exigeant étant donné son travail dynamique.

« Je trouve que cela m’aide vraiment, admet-il. Nous n’avons pas toujours le temps, mais lorsque nous le prenons, c’est étonnant de voir à quel point cela peut amener des choses positives. »

« Je pense que grâce à la proximité et au rapprochement, il a été possible d’établir une relation solide très rapidement », ajoute-t-il.

À son avis, son ingrédient secret pour entretenir des relations de qualité, c’est l’honnêteté. Il affirme que cela comprend à peu près tout, soit fixer des attentes dès le début avec ses clients, communiquer efficacement et faire preuve d’ouverture et de clarté dès le départ.

« La première conversation revêt une importance capitale, affirme-t-il. C’est la meilleure façon d’annoncer la direction que nous allons prendre. »

Pierre ajoute également que l’idée de se « sentir utile » l’aide à tenir le cap et à exercer ses fonctions.

« Je ressens vraiment ce sentiment d’utilité, que ce que nous faisons produit des changements positifs, reconnaît-il.

Samantha Case – Prendre soin des travailleurs de première ligne

Samantha Case

Dans l’exercice de ses fonctions, Samantha, qui a fait des études en travail social, travaille auprès des clients ayant des besoins en santé mentale, leur propose des ressources, fournit du counseling sur‑le‑champ en cas de crise et les oriente vers des personnes en mesure de les aider. Tout au long de la pandémie, elle a pris part à un projet visant à offrir du soutien en santé mentale aux travailleurs de la santé.

Samantha tenait à participer à ce projet, étant donné qu’elle souhaitait se rendre utile durant cette période « où les gens traversent des moments difficiles », en particulier les travailleurs de la santé. Elle a constaté que ces derniers étaient souvent réticents à demander du soutien en santé mentale pour eux‑mêmes lors de la pandémie.

« Ils ont très bien appris comment compartimenter les choses, estime Samantha. Mais parfois, on peut subir un traumatisme, peu importe les moyens pris pour l’éviter. »

« Ils sont plus à l’aise de fournir de l’aide que d’en recevoir », ajoute‑t‑elle.

Les personnes avec qui Samantha s’entretient au téléphone ont vu trop de gens mourir jour après jour, et elle déploie beaucoup d’efforts pour leur fournir le soutien nécessaire. Pendant son intervention, elle procède habituellement à une brève vérification au cours de laquelle elle rappelle aux clients les ressources auxquelles ils ont accès et s’assure qu’ils sont en sécurité.

« Je souhaite simplement leur faire comprendre qu’ils n’ont pas à être forts en toutes circonstances », précise‑t‑elle.

Samantha a choisi cette profession en raison de son désir d’aider les autres et parce qu’elle a personnellement côtoyé des personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale.

« Ma raison d’être est d’amener ceux qui s’imaginent que tout est fini et qu’il n’y a aucun espoir à croire à nouveau en eux », explique‑t‑elle.

Nadine Anderson – Occasions d’apprentissage

Nadine Anderson

Nadine Anderson cumule plusieurs fonctions. En plus d’occuper le poste de gestionnaire de projets adjointe chez Morneau Shepell, elle exerce les fonctions d’adjointe de direction, travaille en collaboration directe avec l’équipe de gestion de la clientèle et s’occupe des services internes au bureau d’Atlanta en Géorgie.

Pour Nadine, une journée normale est remplie de tâches diverses, comme traiter les appels d’offres et gérer les services internes, pour n’en nommer que quelques-unes. De plus, elle travaille en étroite collaboration avec Carey McKenzie, premier vice-président, Expansion de la clientèle aux États‑Unis de Morneau Shepell, en l’aidant à préparer des présentations ou des notes sur différents sujets.

« Les jours se suivent et ne se ressemblent pas, ce qui explique principalement pourquoi j’adore mon travail, mentionne-t-elle. Chaque journée est différente de la précédente. »

Nadine s’apprête à obtenir sa certification de gestionnaire de projets; elle précise que l’un des aspects qu’elle préfère de son poste est de pouvoir travailler avec de nombreuses personnes au sein de l’entreprise et d’apprendre d’elles.

« Ce que j’aime le plus, c’est de pouvoir travailler avec chaque service et d’aider différentes personnes ayant des besoins différents, dit-elle. Je peux ainsi enrichir mes connaissances, ce qui me plaît. »

Nadine ajoute que sa collaboration avec Carey lui offre également une excellente occasion d’apprendre.

« Carey est une personne extraordinaire qui sait s’y prendre lorsqu’il s’agit de traiter avec nos clients; il est donc formidable que je puisse observer sa façon de faire et sa manière d’interagir », déclare-t-elle.

À l’approche de la date de son examen, Nadine espère que toutes ces occasions d’apprentissage qu’elle a su saisir l’aideront à réussir et à devenir une gestionnaire de projets « extraordinaire ».

« Mon but ultime est de satisfaire aux exigences, voire de les dépasser à tout coup, souligne-t-elle. Cette ambition me pousse à demeurer concentrée et me motive au quotidien. » 

Allison Bishop – Fournir de l’aide et des ressources aux autres

Allison Bishop

En période de COVID‑19, différents clients ont des besoins de toutes sortes. Heureusement pour eux, Allison Bishop, une spécialiste en recherche de SynerVie qui travaille tout près de Philadelphie, est la personne idéale pour les aider. 

Dans ses fonctions, Allison traite les demandes de recherche que les membres de l’équipe clinique ou du personnel de soutien présentent alors qu’ils travaillent avec différents clients. Pour ce faire, elle doit recueillir des renseignements et trouver des ressources en lien avec le logement, la santé, les étapes de la vie, les soins aux enfants et plusieurs autres sujets.

« On se penche sur toutes sortes de sujets », comme le dit Allison. 

En période de COVID-19, Allison a eu affaire à plusieurs demandes différentes en lien avec la pandémie. Ses recherches ont permis d’aider des parents en quête d’une garderie parce qu’ils retournaient au travail, des gens ayant du mal à payer leur loyer après avoir perdu leur emploi, ainsi que plusieurs autres personnes. 

« Chaque fois qu’un dossier m’est confié, c’est que le besoin de la personne est bien réel, indique-t-elle. J’arrive facilement à me mettre à la place des clients et à me demander ce dont j’aurais besoin pour mieux composer avec leur problème si j’étais aux prises avec celui-ci. »  

Allison a reçu, par exemple, une demande d’une personne qui avait besoin de trouver un CHSLD pour un patient atteint de la COVID-19, et une autre d’un client à la recherche d’une entreprise de nettoyage pour désinfecter l’appartement d’un patient ayant contracté la COVID-19. Dans ces deux cas, Allison a travaillé d’arrache-pied pour fournir un vaste éventail de renseignements permettant d’aider les clients de manière efficace. 

« Je ne fournirai pas seulement la ressource que le client a précisément demandée; si je crois que des ressources supplémentaires seraient utiles, je les proposerai également », mentionne-t-elle. 

« J’y mets tout mon cœur quand je traite une demande », ajoute Allison. 

Lorsqu’elle était aux études, Allison ne savait pas trop quelle orientation professionnelle prendre, mais elle était certaine de vouloir aider les autres. Elle estime que son poste de spécialiste en recherche lui convient parfaitement, en disant qu’il s’agit d’un emploi idéal qu’elle adore. 

« Une fois que ma journée de travail est terminée, je me sens bien d’avoir au moins essayé d’aider quelqu’un du mieux que j’ai pu », déclare Allison.

Caitlin Campbell – Soutien en période difficile

Caitlin Campbell

Pour Caitlin Campbell, une gestionnaire de dossiers d’invalidité qui travaille à Winnipeg, les mots « occupé » et « fou » résument son travail durant la pandémie de COVID‑19. 

À titre de gestionnaire de dossiers, Caitlin traite notamment les demandes de prestations d’invalidité, recueille des renseignements importants pour chaque dossier et fournit des conseils. Dernièrement, en raison de la COVID-19, elle a dû s’occuper d’un nombre de dossiers beaucoup plus élevé et faire des heures supplémentaires pour s’assurer que les clients bénéficient de toute l’aide nécessaire.

« J’ai consacré beaucoup de temps non seulement à soutenir les clients qui m’ont été attribués, mais aussi à rester à la disposition des autres gestionnaires au cas où ils auraient besoin d’aide », ajoute‑t‑elle. 

« Nous avons travaillé comme des fous durant cette période, mais à la fin de la journée, du moment que j’étais satisfaite du travail accompli, je pouvais continuer à m’acquitter de mes tâches avec succès et à fournir un soutien supplémentaire », raconte Caitlin. 

Grâce à son ardeur au travail et à son dévouement professionnel durant la pandémie, Caitlin a reçu des éloges de la part de ses collègues et de clients. Elle indique avoir reçu de nombreux courriels de clients qui l’ont remercié pour la qualité de son travail et la rapidité de ses réponses, et pour souligner leur appréciation générale de son temps et de ses efforts. 

Elle attribue son succès à certaines choses, telles que sa propre expérience personnelle avec des gens atteints d’invalidité, son approche en matière de travail selon laquelle « chaque dossier est une nouvelle demande », et la satisfaction personnelle qu’elle retire de son travail. 

« Pour ma part, je me sens privilégiée de savoir que j’ai pu contribuer au soutien continu de ces personnes en ces temps particulièrement difficiles », confie Caitlin. 

Marcia Christy - Du plaisir au travail

Marcia Christy

Le profil que nous vous présentons aujourd’hui dans le cadre de Nos gens, nos histoires est celui de Marcia Christy, adjointe de direction à St. Petersburg, en Floride. 

Tout au long de sa carrière, notamment durant ses 23 années chez Morneau Shepell, Marcia a été à la tête d’une équipe de collègues bénévoles qui participaient à diverses activités dans les environs de St. Petersburg. Ils ont entre autres pris part à des collectes de denrées, à des corvées de nettoyage des plages et à des projets Habitat pour l’humanité. 

Comme ses activités de bénévolat ont été interrompues en raison de la pandémie de COVID‑19, Marcia a mis à profit sa passion pour l’engagement des employés et son désir d’aider les autres au service du comité Du plaisir au travail des Solutions administratives. 

Marcia et les autres membres du comité travaillent avec ardeur à trouver des façons de maintenir le moral des télétravailleurs de l’équipe des Solutions administratives de la société, peu importe où ils se trouvent. 

« L’objectif était de s’assurer que les gens restent engagés, parce que la vie personnelle de chacun est tellement différente et que l’expérience de télétravail varie énormément d’une personne à l’autre, précise‑t‑elle. Certains ont des enfants qui courent partout, d’autres doivent prendre soin de leurs parents. » 

Pour aider l’équipe à garder le moral pendant la semaine de travail, les membres du comité réfléchissent à différentes stratégies, notamment l’envoi de courriels motivants chaque semaine pour partager du contenu comme des recettes à essayer ou des conseils pour mobiliser les membres de la famille. Ils encouragent également les employés à publier chaque vendredi des messages sur la plateforme afin de remercier des collègues serviables. 

Même si elle n’exerce pas des fonctions exigeant un contact direct avec les clients, Marcia a embrassé ce rôle parce qu’elle adore être en mesure de fournir du soutien à ses collègues chez Morneau Shepell et à leur famille, dit‑elle. 

« J’aime beaucoup aider les gens, explique‑t‑elle. Ça me plaît de pouvoir soutenir les autres quand ils en ont besoin. » 

Susan Mulderrig - Les premières impressions sont vraiment importantes

Susan Mulderrig

Le profil présenté aujourd’hui dans le cadre de Nos gens, nos histoires est celui de Susan Mulderrig, la réceptionniste principale au bureau de Don Mills à Toronto. 

Susan est souvent la première personne de Morneau Shepell avec laquelle nos invités et nos clients établissent un contact. Que ce soit au moment d’accueillir les gens à leur arrivée, de traiter les appels téléphoniques entrants ou d’échanger avec des collègues, on peut s’attendre à ce qu’elle soit chaleureuse, aimable et toujours disposée à sourire.  

« Quand une personne arrive… je m’arrête et j’écoute », mentionne-t-elle.  

Employée de l’entreprise depuis environ cinq ans, Susan affirme que son désir de traiter les personnes qui l’entourent avec « amour et respect » et de susciter en elles une « attitude de gratitude » est l’élément qui favorise le plus l’établissement et l’entretien de relations solides. 

Cet état d’esprit lui a été utile ces derniers temps, car elle a traité les appels de plusieurs personnes aux prises avec un grand stress au cours de la pandémie de COVID-19. Elle a parlé, entre autres, à des gens qui vivent des difficultés financières, qui ont besoin de services de counseling et qui ont dû composer avec la perte d’un être cher. Peu importe les appelants ou leurs besoins, elle s’assure de faire preuve « d’empathie et de bienveillance » alors qu’elle les met en communication avec l’équipe appropriée qui pourra leur offrir les services qui leur conviennent le mieux.  

« Je sais que mes interlocuteurs ne me voient pas, mais ils sont sensibles au ton sur lequel je leur parle, précise-t-elle. Ils perçoivent mon sourire au téléphone. » 

Susan conclut en disant qu’elle est très fière du rôle qu’elle joue pour faire en sorte que les gens obtiennent l’aide dont ils ont besoin auprès des employés de Morneau Shepell. 

« En travaillant ensemble en tant qu’équipe, nous pouvons améliorer les choses », indique-t-elle.

Jeanessa Hawkins – Toujours prête à aider les autres

Jeanessa Hawkins

Pour bien des gens, la pandémie de COVID-19 est une aventure en territoire complètement inconnu. Pour Jeanessa Hawkins, une collègue qui exerce actuellement les fonctions d’analyste en avantages sociaux chez Morneau Shepell, l’aventure a pris une tournure d’autant plus particulière qu’une tâche totalement nouvelle lui a été confiée : former de nouveaux employés. 

Malgré un peu de nervosité et d’appréhensions au début, l’analyste d’Atlanta, en Géorgie, affirme qu’elle est très satisfaite de cette première expérience comme formatrice. 

« Je pense que ça se passe bien, dit‑elle. Je reçois continuellement d’excellents commentaires de la part des nouveaux employés. » 

Pendant six semaines, Jeanessa a supervisé deux nouveaux analystes, à raison de deux heures par jour. Pendant cette période, elle s’est efforcée de leur apprendre ce qu’elle aurait aimé connaître à ses débuts. 

« Quand j’ai commencé à travailler aux Opérations, j’étais à l’œuvre dès le deuxième jour, mentionne‑t‑elle. Je n’ai pas reçu de formation à proprement dit, et j’ai donc dû poser beaucoup de questions. » 

Jeanessa veille également à expliquer aux nouveaux comment travailler efficacement avec les clients et s’assure qu’ils ont accès aux ressources nécessaires pour réussir. 

« Je tiens à ce qu’ils se sentent aussi à l’aise que possible », ajoute‑t‑elle. 

Même si elle était nerveuse au début à l’idée de fournir de la formation, Jeanessa a vu là une « occasion de progresser » au sein de la société. Elle explique qu’elle serait ravie d’accepter d’autres mandats de ce genre et qu’elle aspire un jour à « occuper un poste de gestion » et à « devenir gestionnaire ». 

Elle attribue une grande partie de son succès à ses collègues et gestionnaires qui, selon elle, « ont contribué à faire de moi l’employée que je suis aujourd’hui ». 

« Je compte rester encore longtemps chez Morneau Shepell, affirme Jeanessa. C’est‑à‑dire que, même si je n’ai que 29 ans, je prévois de travailler ici jusqu’à la retraite. »